Ngày hôm nay 26/09/2009, trong một dịp đi mua váy với wifey tại một cửa hàng gần đường ray xe lửa trên phố Nguyễn Thái Học (không tiện nêu tên), bà chủ sau khi soi 2 đứa mình và tỏ thái độ rất khó chịu đã buông ra những lời như sau:
“Cái váy cháu cầm trên tay cháu có biết xuất xứ của nó ở đâu không? Nó ở cách Việt Nam 3000 cây số, cháu có biết ở đâu không? Ở biên giới Đức-Thổ đấy. Hàng của cô không bán cho những đối tượng như cháu, cái váy này 700 nghìn cô biết các cháu không đủ khả năng mua, hàng của cô bán cho các đối tượng khác cơ, chứ chắc cháu muốn mua phải nhờ mẹ trợ giúp blah blah blah…”
Mình nghe xong choáng quá quay thẳng ra cửa không “dám” nhìn lại, đến giờ vẫn không hiểu nổi bà chủ cửa hàng này bán hàng theo kiểu gì, dù hàng đắt đi chăng nữa thì mình và wifey vẫn rất có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai của bà ta, hơn nữa 700 nghìn một cái váy thì có gì là quá cao cấp mà không mua được? Ngoài ra sau khi google ra thì mình mới biết được rằng Đức và Thổ chẳng hề có biên giới, và dù có dốt địa lý thì mình cũng biết cách Việt Nam 3000 cây số thì vẫn là Châu Á mà thôi, lấy đâu ra Đức với Thổ, với khoảng cách đó chuẩn nhất có lẽ là hàng từ Trung Quốc sang, thật nực cười vô cùng!
Thái độ bán hàng phản marketing của người Hà Nội, nhất là của những cửa hàng nổi tiếng hay gia truyền ở khu phố cổ luôn là một cái gì đó gợi nên sự khó chịu và khó hiểu đối với một người làm marketing như mình.
Sau đây là một số những trường hợp bán hàng phản marketing từ các cửa hàng rất nổi tiếng mà mình sưu tập từ các báo cùng với trải nghiệm của bản thân:
Bún chửi Ngô Sỹ Liên – Báo Gia đình và Xã hội
Quán bún chửi nằm lọt thỏm trong khu chợ nhỏ ở phố Ngô Sỹ Liên, dưới chiếc ô thấp lè tè và vòi nước chảy rỉ rả. Tôi đang loay hoay không biết dựng xe thế nào, một giọng nữ chua như giấm réo rắt: “Ở đây không thừa chỗ để xe đâu, nếu không nhét xe vào đâu được để mà ngồi ăn thì cút ”.
Tôi và đồng nghiệp cố dựng chiếc xe, ngơ ngác chưa biết ngồi đâu, bà chủ quắc mắt: “Muốn ngồi rộng rãi lên Châu Long mà ăn, đây không có chỗ”. Ăn được non nửa bát nước xáo, chúng tôi xin thêm tô bún không, cô bồi bàn quằu quặu đi ra ngoài một lúc rồi buông lời trống không “hết”.
Cô bạn tôi xin thêm bát xì dầu, cô quay ngoắt lại quát: “Gọi lắm thế. Đã hết đâu mà xin. Ăn cho bằng hết đi rồi gọi”. Chạy bàn chưa dứt lời, bà chủ lại réo ông ổng vào trong: “Bảo hai chị xin thêm bún vừa rồi về đi, hết bún rồi, ngồi thêm năm phút tính thêm năm nghìn nữa”.
Chúng tôi ngơ ngác nhìn nhau vì đã kịp ăn xong đâu, thậm chí hai cốc trà đá vừa gọi ra cũng chưa kịp uống. Thế là vừa xách túi, ngậm tăm, vừa rút tiền trả vội nếu không tiếp tục bị ăn chửi.
Kể cả khách không có tiền lẻ để trả, cũng bị bà ta chửi cho té tát. Lúc này tôi mới kịp nhìn vào bàn để hàng, hai thúng bún vẫn đầy nguyên vẹn nhưng họ đuổi chúng tôi để đón mấy ông khách, thế cho nhanh.
Bún quát Cầu Gỗ – Báo Kinh tế đô thị
Theo lời giới thiệu của người bạn, tôi ghé ăn quán bún phố Cầu Gỗ. Đây là quán bún ngon nổi tiếng, nước dùng có hương vị đặc biệt, ngậy ngậy nhưng không béo, sợi bún mảnh nhỏ. Không có không gian bán hàng, quán kê ghé lề đường, đơn sơ vài chiếc ghế nhựa, ghế cao dùng đặt bán bún, ghế thấp khách dùng ngồi , bán từ 18 giờ đến 22 giờ nhưng vẫn nườm nượp người ghé qua.
Ngoài việc được thưởng thức món bún ngon, khách hàng còn được rèn luyện thần kinh trước những lời quát tháo của bà chủ. Ba người chúng tôi bước vào quán, gọi một tô lòng gà, nhận được lời chủ hàng đáp: “Ba người gọi một tô lòng mề. Gọi thêm đi”. “Chúng em vừa ăn vừa lượng bụng, rồi gọi tiếp” – chúng tôi trả lời. “Mất việc, gọi luôn làm một thể”, bà chủ quán xa xả và đủng đỉnh không muốn bán, bất đắc dĩ chúng tôi gọi thêm tô thịt chân giò. Ngắc ngứ không hết số thịt trước mặt, thèm ít bún nhưng không ai dám mở lời hỏi mua thêm vì sợ quát. Chúng tôi chuẩn bị đứng dậy, một đôi trai gái bước vào, loay hoay lấy ghế, bà chủ lập tức mở giọng: “Tìm ghế mà ngồi. Ăn trông nồi, ngồi trông hướng. Đừng có chổng mông vào mặt người khác. Ăn gì?”. Người con gái trả lời lý nhí: “Chị cho em hai bát bún thịt”. Ai ăn xong cũng đều nem nép trả tiền rồi vội vã bước đi thật nhanh.
Chả nhái Khương Thượng – VnExpress
Anh Hưng ở 176 phố Kim Mã thì gian nan vì món chả nhái. Nghe đồn làng Khương Thượng, Hà Nội có quán chả nhái ngon nhất thủ đô có tên Hà Dũng. Năm lần bảy lượt anh cùng vợ tìm đến để thỏa mãn trí tò mò và cốt yếu thưởng thức món khoái khẩu.
Điều đáng nói ở đây là quán chả nhái chỉ phục vụ vào buổi trưa, không phục vụ khách nào đến muộn sau 12 giờ, không đón tiếp dưới 4 người cho dù trong nhà chẳng có “ma dại” nào hoặc hàng vẫn còn nguyên. “Bà chủ ở đây hứng chí thì lúc 3 người cũng tiếp, khi có vẻ không thấy thiện cảm thì đuổi luôn. Tuy vậy đi đến lần thứ 4 mới được ăn”, anh Hưng kể.
Lần thứ nhất do anh chỉ đi có hai người nên chủ quán không cho vào. Lần thứ hai cố gắng rủ thêm được một anh bạn là thành ba cũng bị đuổi. Lần thứ ba, đủ bốn người thì bị muộn giờ mặc dù hàng vẫn còn đầy và nóng hổi trên chảo.
Anh kể một lần cảm thấy ê chề nhất: “Mấy người ? Có 3 thôi hả, thôi, lượn đi”, cậu con trai bà chủ hàng nhái ngồi cạnh đó vừa nói vừa xua tay khi khách vừa dừng xe máy trước cửa. Cuối cùng lần thứ tư, bà chủ quán đồng ý cho 4 người lên gác lửng ngồi “thưởng thức”.
Anh kể: “Vừa nhâm nhi món khoái khẩu trên gác, chúng tôi vừa phải hứng những từ ngữ khó nghe từ phía dưới mà theo nhiều người kể lại đó là chuyện bình thường. Ngoài chuyện bà ấy gọi gia đình tôi là chúng mày và xưng tao thì còn nhiều câu nghe chướng tai, rất chợ búa. Hơn nữa các món văn hóa ẩm thực cũng bị bôi nhọ bởi các cái tên “Cởi truồng”, “Quần đùi”… cho món chả nhái”, anh Hưng kể. Anh cũng tâm sự rằng lần sau nếu có dịp lại vẫn vào đó ăn nhưng có hạn chế hơn vì món này ở đây chế biến rất ngon.
Trích bài “Phở đuổi, quát, chửi… Hà thành” – Báo Tuổi trẻ
…Gặp một tay sành ăn chúng tôi biết rằng thủ đô còn có nhiều quán cơm bán phiếu ăn từ đầu tháng, đến bữa khách xếp hàng chìa phiếu, tự bê cơm về chỗ mà ăn. “Cao cấp” hơn nữa còn có phở Đuổi, phở Quát, tức là khách vừa phải chờ, phải tự thu xếp gửi xe, chỗ ngồi lại còn vừa bị nhà hàng mắng nhiếc, quát tháo như đuổi đi.
Ông bạn sành ăn nói: đuổi, quát, chửi, xếp hàng và cố gắng đối xử tàn tệ với khách thì không chỉ ở hàng ăn mà cả hàng bia, cắt tóc, sửa chữa máy ảnh… “gia truyền” ở Hà Nội cũng đều có. Ngược đời là những nhà hàng ấy thường có lịch sử lâu năm, có thương hiệu và tất nhiên rất đông khách!
…Một nhà hàng có địa thế đẹp nhất nhì Hà Nội bán đặc sản bánh tôm ngay cạnh hồ Tây cũng có thái độ phục vụ rất khó chịu. Khách ăn xong, gọi chén trà, nhân viên xẵng giọng: “Không có!”. Nhưng khi thấy đoàn khách nước ngoài ngồi bàn bên ăn xong thì họ bê ra một ấm trà. Tất nhiên là tính thêm tiền…
Chuyện của mình
Hồi còn học cấp III mình thường xuyên mua đĩa CD ca nhạc tại một quán bán đĩa nổi tiếng trên đường Hàng Bông, phải công nhận đĩa ở đây vô cùng đa dạng về chủng loại và ông chủ ngoài am tường nhiều ngoại ngữ ra cũng rất am hiểu về âm nhạc, dù là loại nhạc lạ vào thời đó như nu-metal hay hiphop, mình chỉ cần nói tên ban nhạc là ông ta đưa ngay ra album một cách chính xác. Tuy vậy ông bà chủ ở đó cũng khó tính và chảnh vô cùng, luôn tỏ ra khinh thường khách, nhiều lần mình đã tặc lưỡi cho qua nhưng đến một lần mua cái CD 18 nghìn, mình đưa 20 nghìn cho bà chủ thì bà ta xổ một tràng: “Hai mươi nghìn à, không có tiền lẻ à (không thèm hỏi mình có tiền lẻ hay không), không có tiền lẻ thì tôi không bán cho cậu đâu!”. Lúc đó thực sự là mình mắt chữ O mồm chữ A không nói được lời nào luôn! Từ đó mình không bao giờ “dám”quay lại cửa hàng này nữa.
Một điều lạ lùng là những cửa hàng ở trên khách ra vào vẫn đông nườm nượp dù có lẽ chẳng ai thích bị đối xử như vậy, phải chăng do tư duy bao cấp đã ăn quá sâu vào tâm lý người Hà Nội đến nỗi người mua như người xin còn người bán như người cho, thích đối xử với khách hàng như thế nào cũng được? Hay phải chăng do người Hà Nội quá dễ dãi, quá thèm ăn để đến bị chửi cho mà vẫn còn có thể ăn một cách ngon lành? Người Hà Nội lúc nào cũng tự hào là thanh lịch và nhiều khi còn lấy văn hóa của mình ra làm chuẩn để áp đặt và đánh giá con người vùng khác, nhưng ngay trong lòng phố cổ lại có nhiều nhất những kiểu cửa hàng như thế này (rõ là người Hà Nội gốc nhé), sớm muộn gì thương hiệu văn hóa Hà Nội sẽ chẳng còn giá trị.
Vì sao có thói bán hàng kiểu xã hội đen?
Theo TS.Trịnh Hòa Bình (Viện Xã hội học Việt Nam), bán hàng kèm chửi bắt nguồn từ thời kỳ bao cấp, khách hàng không được tôn vinh là thượng đế. Khi ấy, sản xuất hàng hóa không đủ mạnh để cung ứng đủ nhu cầu xã hội, các “thượng đế tội nghiệp” phải chạy theo người bán, chứ không được quyền đòi hỏi. Chuyển sang thời kỳ cơ chế thị trường, lượng hàng hóa nhiều hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, cùng đó văn minh bán hàng cũng thích nghi với mô hình phát triển của xã hội mới. Tuy nhiên thói bán hàng cửa quyền, ban ơn vẫn rơi rớt lại, và còn bị biến thái thành một loại hình mới là kiểu bán hàng “xã hội đen”.Điều này xuất phát từ tâm lý tiêu dùng kiểu đông, manh mún, phụ thuộc, may rủi của khách hàng. Người có quyền lựa chọn không được thể hiện sự “thông thái”, dần dần trở thành một thói quen. Tâm lý Á Đông “chín bỏ làm mười” ,”một điều nhịn chín điều lành” thể hiện rất rõ ở miền Bắc càng khuyến khích tinh thần chộp giật, đe nạt khách hàng của người bán.
Một bộ phận lớn khách hàng, nhất là nhóm khách hàng yếu thế chịu nhẫn nhịn vì các cửa hàng làm ăn chộp giật, xã hội đen đánh vào thị hiếu ham rẻ, mong chờ sự may rủi của khách hàng. Tuy nhiên nhiều khách hàng ở phẩm cấp cao sẽ không chấp nhận lối làm ăn lôi kéo, xô đẩy như vậy!
Nguyễn Trọng Đức (trongduc.com)
